Vor einigen Wochen las ich Delivering Happiness von Tony Hsieh, den Gründer von Zappos (Schuh-Onlinehandel). Das Buch ist eine Mischung aus einer Biographie, der Beschreibung, wie Tony verschiedene Unternehmungen entwickelte, wie in den Unternehmen gearbeitet, zusammengearbeitet wird. Und es geht um Werte. Ein zentraler Wert ist “Happiness” und wie und wem diese Happiness überbracht wird.
Zappos delivers happiness. Sorry für das Englisch, aber im Deutschen lässt sich das gar nicht knackig beschreiben. Ziel ist es, den Kunden glücklich zu machen. In einem Beispiel beschreibt Tony, wie in einem Kundengespräch der Hotlinemitarbeiter dem Kunden eine Pizza bestellt. Das hat mit dem eigentlichen Anliegen nichts zu tun, und es hat nichts mit Schuhen oder Verkaufen zu tun. Aber in diesem Telefonat und Augenblick war es das Richtige, um den Kunden glücklich zu machen.
Ich lebe in Deutschland, in dem der Kunde König sein könnte. Das ist er aber nicht. Zumindest, wenn ich die Erfahrungen von Bekannten und mir mit deutschen Geschäften zusammenfasse. Wenn wir als Kunde ein Problem mit dem Produkt oder der Dienstleistung haben, dann wird vom Händler erst einmal das Problem genau analysiert, vorwiegend mit der Absicht, die Lösung des Problems dem Kunden zu überlassen. Ausnahmen finden sich immer wieder, vor allem in Startup-Unternehmen. Doch insgesamt empfinde ich Deutschland als Servicewüste.
Letztes Jahr kaufte ich auf Amazon eine Pebble Smartwatch. Nach wenigen Wochen zeigten sich auf dem Display Schlieren, was immer schlimmer wurde, so dass das Display manchmal nicht mehr lesbar war. Ich recherchierte kurz im Internet. Das Problem hatten noch andere. Ich also zum Supportformular. Ich bekam die kurze Bitte, ein paar Angaben wie Foto, einen Logauszug und meine Adresse zuzuschicken. Die Rückantwort: Innerhalb von 5 Tagen würde meine neue Pebble versendet, ich bekäme dann direkt auch den UPS-Tracking-Code.
Im Dezember kaufte ich einen Fitbit Charge. Als es vor 2 bis 3 Wochen sehr heiß war, begann sich am Überzug des Bandes meines Fitbit Charge eine Blase zu bilden. Der Überzug löste sich etwas. Das war zunächst nicht schlimm. Am Wochenende jedoch fiel der Charge von meinem Handgelenk: Das Band war gebrochen. Gestern am Vormittag schickte ich über das Supportformular drei Fotos und die Rechnung. Etwa vier Stunden später kam eine Email-Antwort mit der Bitte um Angabe meiner Adresse und der Größe des Bandes. Fitbit schickt mir ein Austauschgerät zu.
In beiden Fällen gab es kein Diskutieren. Kein Rumfragen, wie heiß es denn wirklich war, ob ich das Band auch richtig getragen hätte. Kein Ausweichen, für den richtigen Tragegebrauch sei der Kunden schließlich zuständig. In deutschen Unternehmen sollte viel öfter Delivering Happiness gelesen und ausgeübt werden.
Es ist manchmal richtig einfach, mich glücklich zu machen.
P.S. Soeben, während ich hier noch am Schreiben war, kam die Bestellbestätigung vom Fitbit-Store. Null Euro inklusive Null Euro Versandkosten.
Nachtrag (28.07.2015)
Soeben kam die Ersatzlieferung – ein neuer Fitbit Charge 😉
