IKEA Online-Shop – meine Customer Journey nach der Bestellung

IKEA: Bestellstatus hier entspannt nachverfolgen

IKEA? „Hier entspannt nachverfolgen“ geht anders!

Am Freitag, 22. Juni, haben wir beim IKEA Online-Shop etwas bestellt. Laut „Paketdetails“ zwei Pakete mit den Maßen 59 x 14 x 69 cm (so, jetzt könnt Ihr suchen). Die Bestellbestätigung mit der Ordernummer kam nach wenigen Minuten per E-Mail.

Vielen Dank für deine Bestellung!
Wir bestätigen dir hiermit den Eingang deiner Bestellung und zugleich den Vertragsschluss.

Sendungsverfolgung:
Damit du weißt, wo sich deine Sendung gerade befindet, kannst du den Status unter folgendem Link nachverfolgen: IKEA.de/Sendungsverfolgung

Soweit so, so gut. Ich weiß ja, dass da oben auf der Landkarte gerne geduzt wird. Und ich persönlich finde das auch voll okay. Der Link ist jedoch ein allgemeiner Link ohne irgendwelche Parameter (wie der Ordernummer). Auf der Seite werde ich mit zwei Optionen konfrontiert.

„Hier entspannt nachverfolgen“

Damit du weißt, wo sich deine Sendung gerade befindet, kannst du den Bestellstatus hier entspannt nachverfolgen.

(Hervorhebung von mir)

IKEA Sendungsverfolgung
IKEA Sendungsverfolgung

Paketlieferung oder Speditionslieferung?

Zunächst bin ich etwas ratlos. Woher soll ich jetzt wissen, wie IKEA meine Bestellung versendet? Bei der Option für die Speditionslieferung steht dann immerhin ein Hinweis.

Wenn du bei IKEA etwas bestellt hast und auf deiner Bestellbestätigung bei Liefermethode „Speditionslieferung“ steht, dann kannst du hier deine Ordernummer eingeben und den Lieferstatus deiner Bestellung überprüfen.

Ich also zurück in die E-Mail mit der Bestellbestätigung. Da steht als Liefermethode „Paketlieferung“. Im Umkehrschluss müsste das logischerweise bedeuten, dass meine Bestellung als Paketlieferung kommt. Und zwar laut Bestellbestätigung circa am 27. Juni.

Also klicke ich auf den Link unter der ersten Option „Paketlieferung“.

Zur DHL-Sendungsverfolgung

Keine DHL-Sendungsverfolgung

Auch hier wieder kein Parameter – und ich lande auch wieder nicht bei der DHL-Sendungsverfolgung, sondern auf einer Seite der Domain „frag-ikea.de“ mit dem Titel „IKEA Online Hilfe“ und einem generischen Formular.

SENDUNGSVERFOLGUNG
Bitte fülle das Formular aus und wir zeigen dir den Link zur Sendungsverfolgung deiner Bestellung sofort an.

Hast du im Internet bestellt, wähle als Einrichtungshaus bitte „IKEA Online-Shop“.

Das Formular hat zwei Eingabefelder:

  • „Einrichtungshaus“: Eine Drop-Downliste mit den deutschen Einrichtungshäusern – und der Auswahlmöglichkeit „IKEA Online-Shop“.
  • „Bestellnummer“: Ein freies Eingabefeld.

Sofort … oh, doch nicht!

Das Wörtchen „sofort“ stimmt mich hoffnungsvoll. Ich wähle also „IKEA Online-Shop“ und … hechte wieder zurück in die E-Mail mit der Bestellbestätigung, wo auch die Ordernummer steht. Ich bin ja ein intelligentes Kerlchen, das weiß, dass „Bestellnummer“ die deutsche Übersetzung für „Ordernummer“ ist … hey, „Ordernummer“ ist ja gar nicht Englisch, sondern … mir egal. Es muss die Bestellnummer sein.

Nach Eingabe der Order… Bestellnummer klicke ich auf „Weiter“ und lande auf einer weiteren Seite der Domain „frag-ikea.de“. Sinnigerweise hat die Seite ebenfalls den Titel „IKEA Online Hilfe“.

SENDUNG VERFOLGEN
Der nachfolgende Link führt dich zur DHL Sendungsverfolgung für deine Bestellung.

Beachte: Die Übermittlung deiner Daten an DHL erfolgt spätestens einen Werktag vor deinem voraussichtlichen Liefertermin. Erst dann ist die Sendung bei DHL aufrufbar.

Bitte klicke hier:

http://nolp.dhl.de/nextt-onlinepublic/set_identcodes.do?lang=de&….

Eigentlich will ich gar keine Hilfe sondern nur die Sendung verfolgen.

DHL – die Sendungsverfolgung naht

Dieses Mal führt mich der Link auf eine Seite der DHL. Und der Link hat einen Parameter! Warum denn nicht gleich so?

Hurra, ich bin da! Klar, es ist Freitag. Die Bestellung wurde gerade erst aufgegeben. Deswegen kann DHL ja auch noch keine Informationen liefern.

Wir erwarten Ihre Sendungsdaten in Kürze. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir Sendungen erst beauskunften können, wenn der Versender die Sendung oder die Sendungsdaten an uns übermittelt hat.

Keine Beauskunftung

Am Freitag also noch keine Beauskunftung. Die Übermittlung meiner Daten an DHL soll auch erst spätestens einen Werktag vor dem voraussichtlichen Liefertermin, also vor dem 27. Juni erfolgen. Weil ich ein schlaues Kerlchen bin, setze ich mir ein Lesezeichen auf die Seite bei DHL. Ich bin beruhigt und harre der E-Mail, die da kommen soll. Denn auf der ersten IKEA-Seite zur Auswahl zwischen Paketlieferung und Speditionslieferung stand:

Sobald wir deine Ware als Paket an DHL übergeben haben, bekommst du eine separate E-Mail zur Paketverfolgung.

Gut, dass ich die Seite einfach noch einmal aufrufen hatte können. Ab Sonntag werde ich dann neugierig. Ein oder zwei Mal schaue ich nach, doch der Status für meine Lieferung ändert sich auf der DHL-Seite nicht. Klar, ich hatte ja auch keine E-Mail bekommen. Gestern auch nicht. Heute vormittag auch nicht. Also wird die Lieferung wohl frühestens morgen kommen.

Überraschung

Als ich dann heute mittag nach Hause komme, ist gerade eine E-Mail von IKEA im Posteingang eingetroffen.

Lieber IKEA Kunde,
Ihre Bestellung wurde Ihnen bereits zugestellt.

Huch, wieso siezt mich IKEA plötzlich? Waren wir nicht schon beim „Du“? Liegt das vielleicht daran, dass die Rechnung angehängt ist? Dabei habe ich doch gar keine weitere E-Mail zur Sendungsverfolgung bekommen! Und mir wurde die Bestellung ganz gewiss nicht zugestellt!

Letzteres klärt sich nach einem Anruf bei IKEA (und 15 Minuten in der Warteschlange), ein Nachbar hat die Sendung entgegengenommen. Die Neighbor Journey funktioniert hier bei uns auf dem Dorf. Er hat nur vergessen, mir eine Nachricht zu schicken. Aber hey, wir sind auf dem Dorf!

Ich erinnere mich, wie so eine Sendungsverfolgung bei Amazon funktioniert. Nach der Bestellung gibt es eine Mail mit einem Link. Der Link führt mich mit einem Klick direkt zur Sendungsverfolgung meines Pakets mit dem aktuellen Status. Fertig.

Customer Journey bei IKEA

Und wie ist die Customer Journey bei IKEA nach einer Bestellung im Online-Shop?

  1. Ein Klick in der E-Mail.
  2. Seite wird aufgerufen.
  3. Zurück zur E-Mail.
  4. Nach der Lieferart stöbern.
  5. Zurück zur Seite.
  6. Auswählen. Klicken.
  7. Neue Seite.
  8. Zurück zur E-Mail.
  9. Order… Bestellnummer heraussuchen und in die Zwischenablage kopieren.
  10. Zurück zur Seite.
  11. Order… Bestellnummer eingeben.
  12. Klicken.
  13. Neue Seite. Diesmal ein Link mit Parameter zur DHL-Seite.
  14. Klicken.
  15. Aha!
  16. Sicherheitshalber ein Lesezeichen setzen, um die letzten 15. Schritte zu sparen.

IKEA? „Hier entspannt nachverfolgen“ geht anders!

P.S. Mir fällt gerade auf, dass ich bei meinem Anruf bei IKEA von IKEA gar nicht gemäß Art. 13 DS-GVO zum Zeitpunkt der Erhebung von Daten (beispielsweise Postleitzahl, Ordernummer) informiert wurde, beispielsweise über „den Namen und die Kontaktdaten des Verantwortlichen sowie gegebenenfalls seines Vertreters“;

P.P.S. Die automatisierte Frage während meines Harrens in der Telefonwarteschleife von IKEA widerspricht nach meiner Ansicht eindeutig gegen den Grundsatz der Datenminimierung (Art. 5 (1) c) DS-GVO).

2 Replies to “IKEA Online-Shop – meine Customer Journey nach der Bestellung”

  1. Danke! Da es nicht mir passierte (eigentlich bin ich wie gemacht für sowas) ist es amüsant zu lesen. Wäre ich allerdings betroffen, kochte mir das Blut in den Adern!

    Wir verkaufen unseren riesigen Pax-Schrank! Ich hoffe, du fühlst dich dadurch ein bisschen gerächt!

    Bussi aus Hannover

    U.

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