Es tut mir leid

Menschen von der Telekom erinnerten mich an etwas, das ich viel zu selten sage: Es tut mir leid.

Letztens hatte ich ein “Ticket” bei der Telekom, weil etwas nicht so funktionierte, wie ich es mir vorstellte. Die Leute von der Telekom konnten mir zwar nicht helfen, aber sie haben es versucht. Und dann kam Post von den Menschen der Telekom mit einer Entschuldigung und einer kleinen Wiedergutmachung. Ich durfte mir ein kleines Geschenk auswählen.

Danke dafür, dass Ihr mich an etwas erinnert habt: Einfach mal sagen, dass es leid tut. Denn oft klappt etwas nicht so, wie es sich jemand vorstellt. Dieser Jemand, das ist kein Unternehmen, das sind Menschen: (der eigene) Partner, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Lieferanten, Kunden. Manchmal stimmt die Kommunikation nicht, aber manchmal enttäuschen… enttäusche ich sie. Vielleicht, weil meine Kommunikation nicht stimmt oder weil irgend etwas schief läuft. Ich versuche mich zu rechtfertigen, oder ich übergehe das Problem. Es ist nicht so schlimm, ich kann nichts dafür, beim nächsten Mal wird es besser… oder auch: Laut Vertrag ist alles okay, ich habe alles richtig gemacht.

Aber Menschen funktionieren nicht mit Fakten sondern mit Erwartungen. Menschen erwarten Hilfe, Unterstützung, Leistungen, und vor allem erwarten sie, Ernst genommen zu werden. So wie ich das von der Telekom erwartet habe. Kaum etwas verursacht bei mir die Wahrnehmung, Ernst genommen zu werden, so stark wie eine Entschuldigung. Ein vertragsgemäßes Produkt oder eine vertragsgemäße Leistung sind in Ordnung, und das ist gut so. Mehr oder besser erbrachte Leistungen sind noch mehr in Ordnung, und auch das ist gut so; dann kommt das “Dankeschön” noch herzlicher. Besondere Wertschätzung kommt von Herzen mit einem kleinen “Sorry, das tut mir leid”; wenn etwas schief gelaufen ist, wenn Erwartungen nicht erfüllt wurden, wenn ich etwas verbockt habe, wenn ich nicht bei der Sache war.

Die Menschen von “der Telekom” haben meine Erwartungen mehr als erfüllt, und sie geben mir sie das Gefühl, Ernst genommen zu werden. Vor Allem aber erinnern sie mich daran, mich selbst an die eigene Nase zu fassen und öfters einmal zu überlegen: Habe ich die Erwartungen meines Gegenübers erfüllt? Habe ich etwas getan (oder nicht getan), was er nicht verdient hat? Hätte ich mich nicht doch ein bisschen mehr anstrengen sollen? Hat mein Gegenüber ein herzliches “Es tut mir leid” verdient?

Es geht nicht darum, sich wegen allem Möglichen oder Unmöglichem zu entschuldigen. Es geht darum, zu seinen Taten und zu seinem Wollen zu stehen. Wir Menschen sind Betas, denn wir sind nicht vollkommen. Ich mache Fehler, ich erfülle Erwartungen nicht. Wenn das eintritt, dann sollte ich den anderen wissen lassen, dass dem so ist, dass ich dazu stehe, und dass ich das nächste Mal wieder versuche, seine Erwartungen zu erfüllen.

Wenn ich eine Entschuldigung, ein “Es tut mir leid”, bekomme, dann ist das für mich ein kleiner oder auch ein großer Stubser. Der Stubser bringt mich zur Überlegung, was ich getan oder nicht getan habe, das den anderen zu diesem Stubser veranlasst hat. Der Stubser veranlasst mich, über meine Eigenwahrnehmung und die Fremdwahrnehmung des anderen nachzudenken. Vielleicht bringe ich andere mit meinem “Es tut mir leid” ebenfalls zum Nachdenken. Und vielleicht bringt das unsere Kommunikation wieder in Schwung.

Einfach unser Bestes geben. Einfach mal sagen: “Es tut mir leid”. Weil wir den anderen wertschätzen.

Ich entschied mich mit meinem Geschenk-Code von der Telekom für ein einmonatiges Xtra-Superlos der Aktion Mensch. Darüber freute ich mich noch mehr als über das Tee-Set oder das Hardcover Notizbuch. Dankeschön, liebe Menschen von der Telekom.

Nachtrag (11.12.2013): Gerade eingetroffen